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充分发挥微笑魅力,补齐农信服务短板

作者:濮阳县习城信用社 白阳省  发布时间:2020年02月27日

清晨,迎着阳光,看红日东升,亲切宜人;夜晚,踏着月光,赏群星灿烂,温暖依旧。微笑是人类最美的语言,而微笑服务则应是一道最美的风景线,恰如黑暗中的一盏明灯,又似冬天里的一根火把:给人以温暖,给人以启迪,给人一种无形而高尚的力量。

对服务行业来说,为客户提供满意的服务可以说是个企业在激烈的市场竞争中立足的至关重要的一点,微笑服务一直被视为好的服务中首要的一点,为此,好多机构和商场很是注重对员工微笑服务的培训,有的机构为最大限度的开发笑的资源强求营业员向顾客去笑,甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑。一度使得微笑服务失去了她真正的魅力。那么当前农信社员工应该如何发挥微笑的魅力为客户提供更好的服务呢?

微笑要发自内心。微笑,是一种心情愉悦的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。发自内心的微笑与简单的面部微笑是有本质区别的,顾客也是能感受得到的。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,试想一个在生活中本来就不苟言笑的人你强求他在柜台上满脸堆笑,结果只能是适得其反。因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。

善于把握第一印象。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象,也是一种先入为主的观念。 从心理学的角度来说,第一印象作用最强,持续的时间也长,比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。我们能够很好的抓住顾客的这一点心理,对前来办理业务的顾客报以会心的微笑,不管此时顾客是一种什么样的心理,或许心中有诸多不快,或许他正有一肚子怨气想要撒出来,但也许你一个先入为主的微笑就能将所有的不快一一化解。

学会适时调节自己。每个人都会有心情低落的时候,生活上的不顺心,工作上的种种挫折甚至别人对自己的一些反对意见都可能导致人情绪的低落,人在这种状态下很容易做出不理智的行为。若是在这样的情况下再去强求为顾客提供微笑服务也不现实,因为现代企业发展一直都很注重“以人为本”,那么如何解决这一矛盾呢? 我记得曾经看过的一本杂志上写道一位总是很快乐的优秀的服务员,当问她难道自己就没有烦恼吗时,她说,上班前把烦恼留在家里,下班后将烦恼放在单位,所以自己一直会有一个愉快的心情。所以作为服务行业的我们一定要学会调节自己,学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。时刻用自己的微笑将我们优质的服务带给每一位顾客。

保持宽阔的胸怀。营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,可能会遇到各种各样的顾客,甚至会有醉酒后出言不逊、胡搅蛮缠的,遇到这样的情况,我们一定要保持冷静的头脑,须知退一步,海阔天空。只要我们拥有一个博大的胸怀,把一切事情都看开了,在我们为客户办理业务的过程当中,我们就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。

微笑发自内心。所谓微笑服务,当然要体现在笑上,但是有一点还要体现出“微”字来。关于笑也有很多贬义,什么皮笑肉不笑、似笑非笑等等,人对笑容的辨别力非常强,一个笑容代表什么意思,是否真诚,人的直觉都能敏锐判断出来。所以,当我们为前来办理业务的顾客微笑时,一定要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖,引起对方的共鸣,使之陶醉在欢乐之中,投之以桃,报之以李,顾客自然也会对你尊重有加,快乐具有一种传递性,这样有助于我们一直保持一种愉悦的心情。

微笑要得体。微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客又心灵上的沟通。而不只是简单的脸上挂笑。当顾遇到存单丢失或者有什么紧急事情,如果我们还只一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑恐怕就不合适了。这时我们就应该考虑到顾客现在很焦急,问清事情原由怎样解决问题才是关键的。当问题解决以后再对顾客微微一笑就能收到事半功倍的效果。因此,微笑服务,还不能忽略与顾客心灵上的沟通。

赠人玫瑰,手有余香。“微笑服务”不仅仅是一个简简单单的表情,更不是一句空洞浮华的口号,而应是一名合格农信员工在深刻领悟“爱岗敬业、无私奉献”的人生真谛之后源自内心的自然流露。在日常工作中,要真正弘扬“干一行、爱一行”的高尚品质,每名临柜人员都应牢记“微笑服务”这一窗口文明服务的基本准则,使微笑拉近与客户的距离,使微笑化作无形的前进动力,满意客户,快乐自己。(濮阳县习城信用社 白阳省)

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