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没有跨越不了的栏杆——记农行辽宁沈阳新民支行营业部主任 韩晓霞

作者: 王维维 南霞  发布时间:2020年03月21日

孜孜以求,永不停步。在30余年的银行工作生涯中,她以坚强的毅力和拳拳之心,积极锐意进取,勇于迎接挑战,战胜了一个又一个困难,创造了一个又一个佳绩,成为金融一线平凡而卓越的领头羊。她就是农业银行新民支行营业部主任韩晓霞。 多年来,韩晓霞凭借扎实工作和不凡的业绩,先后荣获农业银行沈阳分行先进女员工、优秀共产党员、共产党员岗位标兵、优秀网点负责人、先进个人、“五一劳动奖章”,农业银行辽宁省分行“金钥匙春天行动营销明星”、“五一劳动奖章”,沈阳市“五一劳动奖章”等多项荣誉,彰显了一名共产党员朴实无华的本色和追求。 守责任,勇担当,打破常规勇挑重担 1990年,韩晓霞通过招工考试进入农业银行辽宁新民支行前当堡营业所做柜员。之后,韩晓霞凭借着对工作的热爱和对业务的钻研从员工中脱颖而出,先后成为营业所的会计主管、大民屯分理处副主任、营业部主任,并光荣加入了中国共产党,成为一名共产党员。

2017年1月,韩晓霞就满47周岁了。按照上级行干部管理规定,女股级干部47周岁就要退出领导岗位。正当韩晓霞对美好未来憧憬的时候,支行党委决定让她续聘1年,继续在胡台支行担任网点负责人,韩晓霞毫不犹豫地答应下来。

在韩晓霞的带领下,2017年末,胡台支行有22项指标在支行排名前三名,在沈阳分行网点穿透式考核中,有三个季度保持在前10名之内。韩晓霞也获得了沈阳分行的五一劳动奖章、优秀网点负责人、先进女员工、先进个人、共产党员岗位标兵等荣誉。正当韩晓霞为自己的完美收官兴高采烈时,支行党委又作出了重大决定,让韩晓霞再次续聘两年,并调整到支行营业室任主任。这回,韩晓霞心里有顾虑,因为通过私下了解,2017年营业部员工人均年收入为8.48万元,网点季度穿透式考核中分别排名第67、18、22、13,员工士气低落。

韩晓霞觉得,如果自己干不好,愧对支行党委的信任,更对不起每天辛勤工作的员工。为了打消韩晓霞的顾虑,支行领导几次做韩晓霞的思想工作。最后,韩晓霞向支行党委承诺:“既然支行党委信任,再重的担子我也要挑起来!”为提振士气,韩晓霞找管理团队成员和员工们谈心,向他们“取经”。韩晓霞认为,只有员工思想统一、步调一致,所有的问题才能迎刃而解。韩晓霞要求管理团队成员和党员做到“五要一不”,即学习要争先、业务要争先、岗位要争先、营销要争先、要为群众做表率,不做网点的闲人、懒人、散漫人。

韩晓霞说:“党员就得有个党员样儿,关键时刻不能掉链子,‘五要一不’先从我开始,我做不到或是做不好,大家可以随时指出来。如果我做到了,大家也要做到。”为了尽快扭转营业部网点穿透式考核的落后局面,韩晓霞打破原有常规,从指标分配、人员整合、管理提效、客户对接、前后台联动、业务知识培训、产品特点分析、客户资源摸底等多方面着手,通过调整、总结、提升,再调整、再总结、再提升,经过两个多月的磨合,韩晓霞渐渐成了员工心中的顶梁柱和主心骨儿,营业部的各项工作也提升了一个新高度。2018年,营业部在沈阳分行网点穿透式考核中,有三个季度排在前10位,其中四季度排名第2位,员工人均年工资达12万元,比上年增加3.5万元。员工们感慨地说:“跟着韩主任干,累是真累,但是干得舒心,累得值个儿!”

2019年2月初,兴隆堡分理处网点负责人因父亲患重病住院向支行请假陪护,支行党委决定让韩晓霞暂时代理兴隆堡分理处的工作,韩晓霞毅然决然地将兴隆堡分理处的工作接了过来。面对两个网点的工作,韩晓霞忙得两头跑,有时上午在兴隆堡分理处,下午又回到营业部。韩晓霞将营业部的管理机制引入兴隆堡分理处,经过一周的调整,网点环境、产品营销、员工的精神面貌、客户维护、业务指标推进等等,发生了翻天覆地的变化。截至3月末,兴隆堡分理处“春天行动”任务指标从1月份只有3项指标在支行11家网点排名靠前,增加到12项指标在支行排名前3位。在一季“春天行动”中,兴隆堡分理处员工的人均综合绩效工资24800元,员工们看着到手的绩效工资兴高采烈,半开玩笑地说:“韩主任,你要是长期留在兴隆堡分理处就好了,咱们工资还能高!”韩晓霞却语重心长地说:“这钱是大家自己亲手挣来的,是日常付出的回报,我希望我走之后,大家依然能有丰厚的收入”。

2019年4月,支行党委决定让韩晓霞代理个人金融部负责人。这一任命彻底结束了部分网点主任混日子不学习新产品的“幸福”生活,开启了网点主任们“苦中有乐”的奋斗生活。有些人对此不理解,有情绪,认为她多管闲事坏了规则,免不了冷嘲热讽、明枪暗箭,可她毫不计较个人得失,坦然面对,不断提升自己的思想格局和政治站位,始终把提升新民农行整体业务能力和管理水平同支行党委保持一致。在她的影响带动下,支行各网点纷纷转变、提升、精进。   2019年,重点零售产品排名较上年提升的网点有9家,排名大幅提升的网点有7家,进入全市前50名的网点有7家。支行零售业务重点业务考核在沈阳分行也由去年的排第六位上升到排名第一位。针对个人金融部员工年龄大、产品经理业务不熟、对网点督导不利、重点工作不突出等弊端,韩晓霞首先要求部门产品经理必须熟练掌握分管业务产品的特点、操作、指标分配、进度、计价、中收等等。韩晓霞认为,身为客户经理,连分管的业务产品都不了解,如何去指导网点,如何应对同业的竞争,又如何有效推动零售业务的发展。为调动大家的积极性,韩晓霞带头认真总结每项产品的特点、操作技巧、必要话术、连带产品的营销等,并通过协助网点营销、复盘总结、开展贵宾客户产品推介会等等开展岗位练兵,提高部门人员的整体素质。经过半年的努力,扭转了长期以来个人金融部在业务指导上不专业、不透彻,网点在新业务产品营销中等靠思想严重的局面。以至于网点遇到不明白的问题,越过产品经理直接给韩晓霞打电话咨询,韩晓霞也是耐心地为网点解决工作中遇到的一个个难题。 聚精神,拼毅力,直面困难百折不挠 约翰逊说,成大事不在于力量的大小,而在于能坚持多久。韩晓霞阑尾炎手术加之刀口感染、腹膜粘连,先后3次到医院进行手术,每次是挨到不得不去的时候才去,每次又是没等刀口恢复好就又上班了。   2010年,韩晓霞在大民屯分理处当会计主管,11月20日,是柜员等级考试的日子,考场里参加考试的柜员们都在紧张地敲击着键盘。此刻,韩晓霞的额头却冒出了汗珠,右下腹的剧烈疼痛使她的手有些发抖,但她咬紧牙关,硬是坚持到考试结束。当天,韩晓霞被直接送进了医院,医生诊断为急性阑尾炎,随即做了切除手术。两天后的晚上是点钞考试,当韩晓霞被丈夫搀扶着走进考场的一瞬间,大家的目光都聚集到韩晓霞身上,支行领导和同事们关切的询问韩晓霞能否参加考试。韩晓霞有气无力地说:“没事,才10分钟,能坚持下来。”当裁判宣布:“韩晓霞10分钟,点钞成绩12把。”现场响起热烈的掌声。那次,韩晓霞被评为五级柜员。

2011年2月,由于韩晓霞术后身体还没恢复就回到工作岗位,加之劳累过度,刀口出现了感染,有时疼的腰都直不起来,同事们都劝韩晓霞休息几天,去医院看看。当时,正值社保工资户折换卡关键时期,网点人手有限,工作量又大。韩晓霞说:“我没事,咱们农行员工在关键时刻都是英雄好汉,你们主管当然也不在话下!”一天晚上,疼的实在不行了,韩晓霞在家人的陪同下到医院做了清创手术,休息两天后,咬牙挺着又上班了。

2015年4月10日,韩晓霞因手术后腹膜粘连到沈阳医院做检查,约定周一做手术。当天是周五,一位客户到营业部存68万元的1元硬币,运营主管将这一情况告诉了韩晓霞,韩晓霞立即将此事向支行领导汇报,并积极协调人力、物力组织清点工作。周六、周日两天,韩晓霞忍着病痛与大家一起参与清点工作,支行领导和同事们撵韩晓霞回家休息,韩晓霞都不肯。韩晓霞说:“回家也是躺着,怎么都是疼,在这儿和大家一起清点,忙起来也就忘了。”

2017年4月的一天,早上六点韩晓霞要带着2名员工到企业为员工开卡,一位同事见韩晓霞两手总捂着胸口就问:“老韩太太你胃病犯了吧?要不今天别去了,改天去吧。”韩晓霞回答:“疼也得去,跟客户约订好的事情,不能因为我个人的原因就取消了。”3人一直干到晚上九点,为企业员工开卡145张。

有人佩服韩晓霞的执着精神,全年365天几乎不休息。有人说韩晓霞是傻子,50岁的人了还在网点拼命工作,累一身病不值得。韩晓霞却说,我愿意做这样的傻子,因为我的快乐就来源于工作。

新民支行营业部办公区有800平方米,周一到周五,韩晓霞每天在营业部要走上2万多步,从1号位到客户等候区、低柜、高柜、智能服务区和自助服务区,每天反反复复不知要走多少个来回,若是周六周日外拓营销,每天能达3万多步,大强度运动量的背后是高强度的工作量。

ETC竞赛期间,7、8月份烈日炎炎,韩晓霞带领外拓小组到停车场驻点营销,有时忙起来饭顾不上吃,水也顾不上喝,脸和手上的皮肤被晒得黑黑的,紫外线灼伤的部位甚至脱了皮。10月4日,室外气温骤降,韩晓霞把自己的大衣披在一个穿得最少的青年员工身上,自己却穿着单衣在寒风中与员工一同营销,员工劝韩晓霞回营业部暖和暖和,韩晓霞说:“我不能看着我的员工在寒风中外拓,而我去享受片刻的温暖,我必须选择和你们在一起!”

韩晓霞经常说,现在工作节奏快,产品种类多,大家都在忙,但忙起来要有收获,员工要有好的收入,否则就是白忙。只要我干一天网点负责人,我就一定要让员工的付出有好的回报。 讲技巧、重实战,敢于亮剑勇争一流 “工作不是等出来、靠出来、抱怨出来的,而是实实在在干出来的。”这是韩晓霞经常鼓励员工的话。

为了增加营业部员工的信心,韩晓霞将任务指标细化分解,精准到每一天,每个岗位,即使是双休日,大家常态化营销任务指标也不会变。每天上下午韩晓霞要两次对各岗位员工当日任务完成情况进行督导,让员工做到心中有数。每天班后,韩晓霞都会对一天的工作进行复盘,分析员工业绩的完成情况,提示大家工作中需要注意的问题,取长补短,相互借鉴,为第二天工作打好基础。韩晓霞每个季度都要到新民市内的几家银行进行走访,回来后认真总结,及时把相关信息传导给员工,让员工做到精学活用,扬长避短。   2018年10月,韩晓霞用自己熟知的产品成功营销了一名山东到新民探亲客户的170万元存款,其中有120万元来自他行。在营销宝“码上营销”促掌银活动中,韩晓霞两次获得总行第一名。在“决战掌银”活动中,营业部32天新增掌银活跃客户4645户,单日最高产能228户,为支行C组排名第一打下了坚实的基础。抚顺分行,皇姑、大东、滨河等多家支行,组织相关人员到新民支行营业部观摩学习,沈阳分行“新零售转型网点主任的一天”现场会在新民支行营业部召开。

2019年初,支行下达了77万的农银稳得福期缴保险任务,要求必保完成。由于县域行资源有限,很难出大单,韩晓霞让员工们集小单完成大任务,就这样从5000元一单,10000元一单入手,积少成多完成了支行下达的任务。

2019年3月,为配合支行营销新民市棚改动迁款顺利落地,韩晓霞组织营业部业务骨干成立了营销团队,面对动迁办、动迁指挥部、财政局的一道道“门坎”,韩晓霞没有退缩,而是锲而不舍地反复与相关部门的领导和工作人员进行沟通协商,制定了详细的服务方案,开辟绿色通道,最终得到了相关部门的认可,第一期棚改动迁款2425万元顺利落地。为做好存款的增存稳存,韩晓霞组织营业部员工一对一为动迁户提供专业的理财规划,成功对接储蓄存款1700多万元,留存率70%。7月中旬,又获得2.65亿元代发份额,并成功将1.04亿元转化为个人存款。得知高铁线路修建,陶家屯镇有300余户农民的土地被征收,韩晓霞又积极与镇政府沟通协商,克服重重困难,用3天时间做好各项准备工作,分两天集中为村民发放土地补偿款800多万元,得到政府和村民的认可。 舍小家、顾大家,公而忘私兢兢业业 成功的人都是含着眼泪奔跑的。韩晓霞心中装着工作、装着网点、装着员工,对孩子、丈夫、父母却有许多亏欠。

女儿上小学的时候,正值营销惠农卡,晚上要经常加班,有一天晚上,韩晓霞9点多到家,发现女儿一个人蜷缩在被窝儿里,脸烧得通红。女儿说:“爷爷病了,爸爸去照顾爷爷了,我没事!蒙上被子就不害怕了。” 韩晓霞一把搂住女儿,泪如泉涌。

2018年,女儿大学毕业考入了新民市农行商,有一次临近季末,儿女和韩晓霞说:“妈,你们农行客户多,您帮我拉点存款,我们有任务!”韩晓霞说:“客户是农行的,不是我个人的。”儿女问:“你是我妈不?”韩晓霞回答:“我既是你妈,也是农行员工。作为母亲我希望可以帮你,但身为农行人,我不能违背责任去帮助竞争对手。如果换作是你,你怎么做?”韩晓霞反问女儿。女儿想想说:“我也应该不能吧!”于是韩晓霞要求女儿,每季度的末月,不能出现在新民支行的任何一个网点,不能打新民农行存款的主意。   韩晓霞的丈夫不但在女儿的成长过程中扮演了孩子父母双人的角色,而且还是她的专职司机。因为“司机”的存在,每次网点有事,韩晓霞无论身在何处都能在第一时间赶回网点。韩晓霞在胡台支行工作时,“司机”不但要接送韩晓霞上下班,还要义务带上在新民市内居住在胡台支行上班的两名员工,还要经常被动加班,风雨无阻。

由于忙于工作,韩晓霞看望父母的时间很少,父母家在前当堡,每次都是下班后急匆匆地回去,父母也总是叮嘱韩晓霞要好好工作,不要惦记他们老两口。夏天,天黑得晚,韩晓霞能多陪父母待一会儿。走时,父母虽然舍不得,但是从来不挽留女儿,要一直看不到女儿车才肯回屋,因为他们知道儿女工作忙,不想拖她后腿。

冬天,天黑得早,韩晓霞去时,有时父母已经睡下了,韩晓霞不忍心惊动他们,只能轻轻地打开大门,悄悄地走到窗前朝屋里看看,然后放下东西再悄悄地走出来将大门关上。每年的节假日,她都在岗,只是春节初二的中午回家看望一眼父母,说上几句话便又回到工作岗位。韩晓霞说,营业部是全年营业的网点,让员工独自在节日期间加班我舍不得,我选择和他们一起。 用真心,换真情,暖心服务赢得口碑 营业部、胡台、兴隆堡网点的员工们都说韩主任招人,只要韩晓霞在网点,客户肯定比她不在网点时多。韩晓霞却说,这是用真心、真情和精通的业务知识换来的。

2015年的一天,她在营业部站大堂,一位老人来取工资,突然血压升高,从等候区座椅上滑了下来。韩晓霞见此情景急忙扶住老人,并把大堂工作人员召集到一起,一边拨打老人家人的电话,一边拨打了120。老人的女儿赶到后,迅速把老人送到医院。由于处理及时,老人脱离了危险。两个月后,老人特意找到韩晓霞,送给韩晓霞一只用铁丝和红线编的葫芦表示感谢。韩晓霞接过葫芦,一时哽咽。葫芦虽小,却犹如一块沉甸甸的奖牌,因为这不仅是客户对她韩晓霞的褒奖,更是对新民农行贴心优质服务的褒奖。

2016年,为了帮助客户抢到当日的保险份额,韩晓霞凌晨2点让家人开车到30多公里外的营业网点,指导客户成功在自助设备上抢到50万元的保险份额。客户说,韩晓霞对客户的事,比对自己的事都上心,想得特别周到。

2019年6月23日,一位外地客户来营业室询问外省的车辆违章罚款能不能交,客户说他已经走了几家银行都说交不了,韩晓霞告诉客户,农行有跨省交违章罚款的业务,便指导客户用查询机进行操作,输入缴款信息后,查询机显示“与公安部通讯错误”。为了帮助客户尽快缴纳罚款,韩晓霞及时与相关部门进行沟通后,安排超级柜台的操作员为客户开通了掌上银行,让员工通过掌上银行为客户交纳罚款,三分钟后短信提示扣款成功。

客户曹X是做物流生意的,活期账户资金有几百万元,为了帮助客户做好资金规划,韩晓霞建议曹X做理财,曹X说:“那能有几个钱,再说,咱不差那点儿钱。”韩晓霞帮他细细算了一笔账,将活期利息和理财收益一比较,这下曹X信了。一年之后,曹X特意找到韩晓霞向她表示感谢,因为一年下来理财收益比活期多了20多万元,他带着妻子孩子出国转了一圈。客户黄X是韩晓霞的忠实追随者,韩晓霞在大民屯分理处工作时,他在大民屯办理业务;韩晓霞在胡台支行工作时,他在胡台支行办理业务;韩晓霞在营业部工作他又跟到营业部。黄X说,韩晓霞虽然是个弱不禁风的女子,但是地充满了正能量,办事雷厉风行,亲力亲为。他印象最深刻的是韩晓霞重感冒,嗓子哑得说话都费劲儿,走路都打晃,那也不肯休息。而且,业务熟,没架子,只要进了营业部大门,你想办、不想办的业务她都给介绍个遍。“农行这样的网点主任,真是太棒了!”黄X说。 带队伍,担使命,以人为本追求卓越 为了提高营业部的整体水平,晨会前她带领员工学习业务、分析产品,提升业务技能,熟知产品特性。为提升服务质量,她让员工换位思考,将人心比自心,只有把客户的事当成自己的事来办,才能赢得广大客户的心。新民支行营业部50岁以上的员工有13人,占营业部员工总数的68%,老员们觉得自己反正要退休了,钱少就少点,营业部最少的工资也比其他网点最多的还要多,学习能免则免。韩晓霞让老员工们算笔账,如果大家都不学习新业务、新产品,不主动营销,成天混日子,营业部的整体工资水平还能不能保持现在的水平,大家还能不能拿到现在的工资。韩晓霞告诉老员工们,只要大家共同努力,没有战胜不了的困难。晨夕会上,她反复地教老员工学产品、学业务、学营销技巧、应变能力,每天不停的去做实景演练回放、总结、改进,一点点地建立老员工的自信心,提升老员工的业务能力。不能主动学的,就让业务骨干一点点的带,让学习慢慢的成为一种习惯。

青年员工思想活跃,接受能力强,敢于创新,乐于做尝试,但有时缺少自信,工作上缩手缩脚,韩晓霞就每天陪着他们学习新产品、新业务,鼓励他们去操作去实践,然后再去辅导教会其他同事。有了新老员工的帮扶结合,分工的协调配合,营业部员工的业务技能和营销技巧大幅提升,工作蒸蒸日上,创下过单日营销激活掌银345个,单日营销ETC 信用卡进件145张、单日营销安装OBU 104个的记录。在42天的PK 时间里,营业部ETC 信用卡进件实现2326张,新增有效ETC 信用卡1372张。

老员工李志强还有一年就退休了,谁要是说,还有一年干个啥劲儿呀!他一准跟你急,他说:“一年也得好好干,要不对起韩主任!”2015年,李志强的女儿患病去逝,留下两个孩子需要照顾,家庭的变故一下子击垮了这个东北汉子,每日喝得醉醺醺的麻醉自己。韩晓霞看在眼里,疼在心上,为了帮助这位老大哥走出困境,韩晓霞让营业部的员工时刻关注李志强,发现异常及时向她汇报。韩晓霞又找到李志强,告诉李志强说:“大哥,你家里有什么困难尽管找我,我帮你解决。”之后,韩晓霞就隔三差五到李志强家看看,和老两口拉拉家常。2018年,李志强老伴儿患乳腺癌手术,有一段时间,营业部工作忙李志强中午回不了家,老伴儿的午饭都是自己糊弄糊弄。韩晓霞知道后便向支行领导汇报,建议从食堂送餐解决员工的实际困难,行领导同意了韩晓霞的建议,连续半个月韩晓霞将打好的饭菜送到李志强家,然后自己再到食堂吃饭。支行有困难补助,韩晓霞第一时间帮助李志强申请。渐渐地,大家发现原来那个开朗风趣的老大哥又回来了。她对别人好,对自己的女儿却不管不顾。女儿考农行时,她连面试都没帮着准备,结果没通过,最后去了新民农商行。农商行领导班子多次找她吃饭试图拉拢她,都被她婉言拒绝了。她把她的关爱和资源都用在了支行营业部和营业部的青年员工身上,女儿至今还在农商一个偏僻的乡镇网点做柜员。

2019年末,她带领营业部员工又取得了骄人的业绩,个人储蓄存款增量在沈阳分行网点排名中第二,信用卡新增有效客户、代理保险手续费收入、贵金属手续费收入、掌银月均月活、ETC安装五项指标在沈阳分行网点排名中第一。韩晓霞说,营业部业绩的取得是大家共同努力的结果,营业部一个人都不能少!