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活成想要的“娜”样

作者:山东莱芜农商银行 崔波 董洪柱  发布时间:2019年07月05日

她叫孙娜,是山东莱芜农商银行城区支行一名客户经理。在领导眼中,她踏实肯干,能拼能扛,是单位各项业务的“半边天”;在同事眼中,她乐于助人,敢于担当,是大家一有困难就会想到的“娜姐”;在客户眼里,她性格开朗,为人真诚,是能靠得住的“好哥们”。参加工作以来,她收到的赞誉数不胜数,但是在她自己看来,并没有什么成功的经验可言,她只是想努力活成自己想要的“娜”样。

因为妈妈是信用社的老职工,从小喜欢跟着妈妈到信用社玩的孙娜,就从那些客户的眼神里,看到了成为一名农信人的光荣。2007年,正式走入了信用社大门的那一刻,她在心里就抱定一个目标,要像自己的长辈们那样,用自己的行动赢得客户们的信任和赞扬。

“娜”样学习——刘叔的激励

工欲善其事,必先利其器。从2009年,走上信贷岗位开始,孙娜就意识到,这个岗位需要丰厚的专业知识和社会经验,需要花费大量的精力去学习充实自己。说起学习,就不得不提起一位老前辈,孙娜的刘叔。

刚休完产假上班时候,白天在单位总有忙不完的工作,晚上回到家还得照顾小孩,等把孩子哄睡往往都已经半夜了,根本拿不出时间系统学习。

邻居刘叔从小看着她长大,主动宽慰:“想当年,我刚有小孩那阵子,赶上很多村里扩大生产,都急着放贷款,我照样骑着破自行车挨个村上门,单位离家远,等忙活完的时候硬是错过了小孩满月。咱现在条件这么好,更不能说退缩就退缩啊!”听到从小就爱教训自己的刘叔这么说,孙娜心里不服气,总不能比不过一直拿自己当小孩看的刘叔吧?凭着不服输的性子,她想到了利用碎片化时间学习,平时上下班、走访客户的路上、中午休息的空当、甚至吃饭的空隙,孙娜都见缝插针地学,每次觉得熬不下去的时候,她总是想到刘叔一口一个“娜娜”喊自己时的口气,“我已经不是小孩子了!”功夫不负有心人,在正式走上信贷岗位前,孙娜掌握了大部分常用的信贷知识。

可是很快,孙娜却遭遇了另一个“瓶颈”。上岗没几天,刘叔专门来单位看望,一向对待工作认真严谨的刘叔,看到她正在起草调查报告,不禁皱起了眉头,“娜娜啊,你这个报告写得也太简单了,虽然基本要素都齐全,但是表述的太简单了,这样很可能让一些风险隐患没办法暴露出来。调查报告可不是填空题!你可不能死读规章制度,要把所有的细节都反映出来,这样才能保证咱们的信贷资金安全!”刘叔的话点醒了她,虽然对很多制度记得烂熟于心,可是在实际运用中她总是顾此失彼,说到底是自己太刻板教条了。虽然表面上,孙娜没有对刘叔低头服气,继续和他嘴硬,可在心里已经明白了自己的短板。从那之后,她在工作中开始收起了自己大大咧咧的脾气,抓住机会向身边的老前辈虚心求教,一段时间下来,终于将信贷知识融会贯通了。

“娜”样营销——背起“挎包”精神

说起“挎包”精神,孙娜从小耳濡目染,有着自己的一些体会,在她看来,只有将这些体会应用到自己的工作中,才能真正表达对于“挎包”精神的敬意。

“挎包”精神就是对目标的执着追求。老一辈人不畏风霜酷暑走村入户的背后,是他们对于心中美好事业的不懈追求。对于孙娜来说,要传承“挎包”精神首先要明确具体的目标,只有好的开始才是成功的一半。在开展网格化营销之前,孙娜总是花大量精力用在做好计划上。每年年初,她就给自己定下了详细的计划,这个过程中,力求做到“每月明确到社区、每周精确到小区、每天准确到客户”,确保时时不忘自己的目标。

“挎包”精神就意味着吃苦耐劳。在孙娜看来,基础工作没有捷径可言,在网格化营销过程中,只有铺下身子扎实工作这一条路,要想取得成果,就得有敢于豁出去的觉悟。在平时的上门过程中,孙娜时刻以前辈的“挎包”精神激励自己,本着认真、细心、严谨的工作态度,坚持“完善信息、掌握动向、提前授信、鼓励用信”的扫户标准,做到每扫一户,纳入数据库一户,地毯式、多轮次地逐户上门开展扫街扫户,为自己的后续工作打下了较为扎实的基础。去年她在2个半月的时间内,白天整理资料、晚上入户走访,对万福小区实现走访全覆盖,累计走访客户120户;今年一季度以来,她利用晚上时间走访对接珍珠花园3栋高层楼,累计拜访客户130户。

“挎包”精神意味着凡事要“接地气”。去年以来,她和身边同事们坚持通过活动宣传该行信贷产品,在辖内四个社区先后举办了“足球比赛”“社区扑克大赛”“免费抽奖”“免费抓鸡蛋”等一系列贴近生活、客户喜闻乐见的联谊活动,既把与客户的交往推向深入,又打破了传统公关模式,在工作中收到了非常好的效果。在这些活动的基础上,她紧抓后续跟进,电话走访、上门宣传、采集信息,主动挖掘客户需求,不断解除客户疑虑、获得客户信任,切实提高了社区居民及周边商户对农商银行的认知度,为后续营销活动打下了坚实的基础。同时,孙娜坚持线上宣传与线下宣传相结合,定期制作线上宣传材料、易企秀等形式展示业务动向,及时在微信朋友圈、客户群里转发,吸引客户对农商银行各项业务的关注度。去年以来,通过宣传营销社区贷款客户15户,金额达415万元。

“挎包”精神意味着和客户打成一片。为了打造像老一辈和客户一样的融洽关系,考虑到城区客户戒备心强的特点,孙娜坚持从紧抓社区、商场关键人物入手,破解城区客户营销难的问题。通过联系花园社区书记,再由点到面,通过书记联系辖内四个社区,统一协调,共同商讨组织社区内宣传活动及整村授信活动;积极联系辖内商场经理,陆续对接月星家居、凤城数码港、欧亚达家居广场等地点,利用其间隙时间,在商场举办活动或商场老板会议时统一进行宣讲及采集客户资料,稳步推进商场整体授信。

“娜”样服务——以真心换朋友

说起服务,孙娜注重职业的服务态度和服务质量。孙娜所在单位的信贷办公区也在营业大厅,经常有来柜面办理业务的客户过来咨询,尽管引导客户不是她的主要职责,但她总是耐心地为客户解答,帮助客户取号,引导到等待区或者转交给大堂经理协助办理,因为单位的事就是自己的事,只有每个人都去奋力支撑,才能给客户呈现最好的服务。为了完成各项工作任务,孙娜经常需要牺牲自己的休息时间加班完成贷款的调查及资料整理,为的是能将贷款提交贷审会审议后,第一时间将贷款发放到客户手中,只有把客户的事当作自己的事,设身处地地帮助客户解决燃眉之急,才会获得客户的真心称赞。

在孙娜的各项任务当中,经营性贷款投放一直做得很好。很多人说,现在经营性贷款很难投放,可在孙娜看来,只要始终和客户保持良好的关系,把客户当作朋友,真心地帮助他,自然就能赢得客户的真心对待。

今年二月的一天,客户王哥主动打电话找到孙娜,虽然平时大家在微信上偶有联系,但是因为王哥好几年都没有用过贷款了,所以最近孙娜并没有刻意向他营销过贷款,王哥说最近要扩大生产,资金周转不过来。孙娜及时跟进,顺利地为王哥发放了贷款。 

在单位工作了十多年的孙娜,是很多新同事眼中名副其实的“娜姐”,面对新同事的虚心请教,孙娜始终认为,自己所做的,就是无数前辈还有身边同事们不断坚持重复的那样。如果一定要总结经验,那就是一句话,认准为农商事业奋斗的目标,刻苦学习,扎实营销,真诚服务,去努力活成自己想要的“娜”样。