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工行济宁曲阜支行营业室成功创建 文明规范服务“双五星”

作者:于方文  发布时间:2020年03月07日

工行济宁曲阜支行营业室是系统内一家旗舰网点。2019年,该营业室认真贯彻落实地方政府、监管部门及上级行工作部署,坚持不懈推进服务水平提升,被中银协授予文明规范服务“五星级网点”称号,同时被工总行授予“五星级网点”,打造了区域标杆服务品牌。

一、调整布局,优化服务环境。营业厅呈“L”型布局,分布有九大功能区,实现客户从进门到出门的链式闭环服务。聚焦客户体验痛点,调整网点内部动线,公共教育区注重科技感和新鲜感,实现产品宣传、客户娱乐有机统一。线上线下融合区注重互动性,设置智慧货架和各类智能屏,通过“扫一扫”“点一点”即可模拟体验金融服务。注重厅堂管理智慧化,通过PAD应用提升行内设备运行、服务调度、营销协同、精细管理水平。营业室装修及设施融入了儒家元素,“中”式风格凸显。整洁有序的内外环境和温馨亮丽的服务窗口,让客户处处感受到“客户至上、诚信服务”的温度。

二、强化管理,提升服务水平。一是聚焦客户体验痛点,重点提升关键业务及关键时点的服务效率,降耗增效。制定《网点岗位无间隙服务指引》,着力打造主任、客服经理、客户经理组成的“铁三角”关系,不断完善柜员与客服经理间的兼岗协同和补位机制,实现柜内、柜外兼岗人员“双向流通”。制作核心业务操作流程简明提示卡片,提高吞卡取卡、办卡、个人抵押贷款、个贷提前还款等业务的处理效率,并通过向客户承诺办理时效,倒逼效率提升。通过线上引流、智能辅助、柜面扩容等方式,提高关键时点的服务供给能力,改善客户效率体验。二是强化服务技能培养,对银协文明规范服务星级标准九大模块、168项标准的培训解析,把创建标准、条件烂熟于心、内化于心、规范于行,熟悉掌握本职工作岗位的服务质量要求,不断提高服务的本领和能力。

三、搭建场景,延展服务触点。发挥金融科技助力经营转型和业务发展的积极作用,以产品、流程、渠道、风控、账户五大驱动因素为主线,通过将智能设备、大数据分析、线上线下一体化与面对面服务深入融合,实现了各渠道信息共享、流程对接、服务融合,真正做到“一点接入、全程响应、体验一致”。同时加快建设开放型网点,以“网点+APP”为支点和载体,通过渠道整合,实现网点与微信公众号、小程序、手机银行APP第三方平台充分链接和实时交互,延展网点金融服务的触点和外延;探索建立以网点为核心的场景生态聚集,推动网点与周边教育、政务、商圈、社区等外部高频场景有效连接,实现“金融+非金融”“线上+线下”的立体服务,提升服务便捷性和可得性。

四、塑造品牌,提炼服务文化。充分发扬人文理念和文化特质,汲取儒家文化“仁、义、礼、智、信”思想精华,承继儒家思想“和合”理念基因,积极打造以“和合”为特色的服务文化。倾“和”之力,致力于员工和洽、家庭和美、社会和谐;聚“合”之力,共同描绘出合衷共济、合作共赢、和合共生的美好画卷。一是充分发挥党支部战斗堡垒和党员的先锋模范作用。通过党员讲党课、佩戴党徽上岗、党员服务作示范、评比“党员服务先锋”等活动载体,真正让党徽在工作岗位上闪光,让敬业奉献为党组织添彩。二是设立“工行驿站”。 推行爱心银行,用精品服务开便民之窗,配备充电宝、饮水机、微波炉、雨伞、医药箱等便民设施,带给户外劳动者别样的温暖,展现对户外劳动者的尊重度与包容度。同时还为特殊群体专设了无障碍通道、母婴室和宠物小家,塑造具有社会担当、人文关怀的银行新形象。三是积极开展普及金融知识万里行活动。以营业室青年员工为主体,组建金融服务小分队,持续开展服务进学校、进社区、进厂矿活动,成为全市金融知识进万家特色服务品牌。四是认真落实中央“放管服”改革以及优化营商环境工作要求,发挥系统平台作用,通过“线上预约、线下面签”的便捷开户新模式,让“信息多破路、企业少跑腿”,客户仅需到店1次,半小时即可完成开户及基础支付结算产品的“一站式”办理,此做法在曲阜市优化营商环境大会上作了交流发言。