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山东青岛农商银行:匠心打造“智慧厅堂”提升服务质效

作者:山东青岛农商银行 纪升飞  发布时间:2019年06月06日

近日,个体户刘先生仅用了十分钟的时间,就在青岛农商银行胶州支行办好了购买基金业务。他欣喜地说:“以前来银行,厅堂人多嘈杂,起码得花半个多小时才能办好。现在好了,智能柜员机省时省力,大家不用排队啦,节约了时间,环境也舒适多了!”与此同时,该行文明礼貌的服务、温馨舒适的环境、热情周到的工作人员,也让客户随时都有一种如沐春风的感觉。

这些变化仅仅是青岛农商银行实施智慧厅堂提升服务质效的一个缩影。为提升网点核心竞争力,不断推动网点功能由“交易结算型”向“营销服务型”转变,该行选定了17个网点作为“智慧厅堂”建设首批试点单位,胶州支行就是其中的试点单位代表。截至4月末,该行已完成31个网点的智慧柜员机布设工作。每台日均业务量达110笔,对公网上对账签约6248户,微信预约开户率99%,由高柜转化低柜柜员50名、专职营销人员2名、客户经理3名。

优化格局体验更佳

在厅堂布局方面,通过划分功能分区,将客户等候区分成两大部分,将等候的客户合理分流,避免了排长队的现象,厅堂客户井然有序;在智能化投入方面,通过设置智慧柜员机,让顾客能够自助处理一些简单业务,快速便捷。例如,原本在柜面办理手机银行、直销银行、短信通等签约业务需要10分钟,而在智慧柜员机办理,只需要一次人脸识别,1分钟就可完成。此外,该机具较同业有一突破性的功能,就是可实现现金订单业务,代替柜员清点现金的环节,客户排队等候时间就可以先办理现金存入,效率提升2倍。同时,设立社保专柜,配合智慧柜员机激活,办理时间可由原来的15分钟缩短到5分钟。

减员减负效率更高

智能化设备的配置,不仅让办理业务效率提升,而且节约成本。“智慧厅堂”的建成,让50名高柜柜员走出了高柜,让31名主管走进了厅堂,实现了高柜减员。手机银行、网上银行等线上渠道和智慧柜员机的有效推广,则进一步减轻了柜面压力。网点的运营主管对柜员减负深有感触:“以前由于客户多,我们的柜员中午1点以后才能轮流吃饭,下午17点后至少要再加班1个小时,才能下班回家。智慧厅堂建成后,现在柜员每天都可以按时吃午饭,下午也可以按时下班,业务量不减反增,大大提升了员工的幸福感和积极性”。

精准营销效能更优

一是客户需求得以深度挖掘。“智慧厅堂”的建成,增加了银行工作人员与客户充分交流的时间,让工作人员可以进一步挖掘客户的需求点,实现精准营销;二是精准化营销服务带来更优效能。尤其是使用智能排队系统后,厅堂引导人员通过厅堂Pad信息展示和队列管理系统,能够准确了解客户基本情况,为客户提供精细化服务的同时,更有针对性地进行业务营销。