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智慧银行建设的“脚下文章”

作者:山西清徐农商银行 宋斌  发布时间:2019年11月27日

自2018年启动智慧银行建设项目以来,清徐农商银行围绕“分析+布局+推进”的工作主线,坚持“移动互联 普惠补位”的服务定位,上下配合,多点着力,将智慧银行与移动互联契合,将智慧银行与经营管理整合,将智慧银行与业务发展融合,努力为客户提供全方位、多层次的智慧化解决方案。

阶段推进有“成效”

第一阶段“先行先试”。清徐农商银行用“未来眼光”定位智慧银行建设,前期通过对四个较大网点的柜面业务总量、基础业务总量、业务办理难易程度等方面的数据进行分析,借助尧都农商银行后台支撑,在借鉴省内行社先进经验的基础上,于2018年1月初,在清源支行率先投入两台智慧机具,之后又在营业部、清徐支行、徐沟支行进行了第一批试点建设,当年累计交易笔数就突破2.7万笔,业务替代率达35%。

第二阶段“全面覆盖”。在试点建设成功的基础上,2018年末清徐农商银行加快智慧银行建设进程,并于至2018年底,完成了第二批8个网点现金快柜的上线运行。截至今年10月末,清徐农商银行布放智能机具38台,19个网点实现了“现金快柜+智慧柜员机”双上线、双运行,网点覆盖率达80%,并重装打造了城关支行、梗阳支行2个“智慧银行星级店”。

第三阶段“交易推进”。在硬件布放基本到位的同时,清徐农商银行也将提升交易量提上了工作日程,先以有效调动大堂人员营销积极性为突破口,在绩效考核系统中新增了“智慧银行推广员”的岗位角色,使机具交易量与大堂经理岗位得分挂钩,督促柜面业务向智能机具转移。截至5月下旬,大部分网点已实现了机具周末“营业”,智慧机具总交易量由年初的月均3000笔上升到5000多笔。

辅助业务有“实效”

提升服务效率。随着智慧银行建设的不断推进,智慧机具对柜面业务的分流效果愈发显现。前不久,清徐中学和梗阳中学为学生发放物价差额补助,出现的短时间的集中办卡情况,最高峰时期每个网点一天的办卡数量在100张左右,如果仅靠人工柜台办理,必然造成长时间的排队情况,但在智慧机具的有效帮助下,各项业务井然有序,也收到了良好的反馈。

优化客户体验。“这个机子存款真快。”“太方便了,什么业务也能办。”从这些话语中,可以感受到客户对智慧银行建设的肯定和支持。当越来越多的智能机具投入使用,基层网点可带给客户远不只有存取款那样“简单”,客户省去的不仅仅是填单的麻烦,更是业务“提速”后,客户所享受到的方便、快捷的金融体验,让更多的客户可以自助地办理各种业务。

提升品牌形象。智慧银行建设改造的不仅仅是传统的金融服务和固化的业务流程,还有就是从外到内的“整体升级”,特别是实现了客户需求的精准对接和服务,越来越多的金融产品和优质服务被客户津津乐道,成为了客户评价的“新内容”,有效提升了客户忠诚度和回头率。

促进发展有“功效”

优化运营“强管理”。针对“智慧银行”运营情况,先后出台了全方位的考核方案,并通过降低智慧机具可办理业务在柜面考核的绩效单价,网点运营主管岗位工资与机具替代率绑定,取消智慧机具可办理业务在柜面考核的绩效单价,网点负责人岗位工资与机具替代率绑定等举施,对电子替代率实施专项考核,重点考核交易量,强化智慧银行落地效应。

特色网点“亮服务”。在全面推进智慧银行建设的基础上,打造了城关支行、梗阳支行两个“智慧银行星级店”,通过厅堂的合理布局、人员的有效配置、智能设备的布放,构建了网点运营一体化、网点业务特色化、协同联动营销化的服务模式,实现了网点建设向客户体验与互动、客户交流与咨询平台的转型,带给客户全新金融体验的同时,为客户提供更高端、前沿、综合的“点对点”服务。

业务推进“大提速”。依托互联网、移动互联网等新兴渠道,结合随时随地可以实现移动金融的智能手机,通过与客户的多点互动,清徐农商银行智慧银行网点做到了线上线下全渠道运营,客户可选择的业务办理渠道进一步增多,并利用强大的大数据和互联互通,深挖客户需求,进而通过对服务内容和方式的持续优化,让金融服务快上加快,80%以上的业务实现了提速。