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智慧银行建设打造金融“新爆点”

作者:山西清徐农商银行 宋斌  发布时间:2019年03月06日

随着互联网、大数据、智能算法的不断发展以及国家政策的大力扶持,人工智能产业发展迅猛。继无人超市、无人酒店、无人健身房之后,中国银行业首家无人银行——中国建设银行上海市分行于4月9日正式亮相上海九江路。4月20日,中国首家自己动手、自己做主的DIY智慧银行也在重庆解放碑开业。智慧银行作为传统银行、网络银行的高级阶段,正以一种势不可挡之势,开启了金融新生态,为金融注入新活力,带来金融新变革。清徐农商银行作为地方性金融机构扎根地方、放眼远方,把智慧银行建设作为未来经营发展的着力点和创新点,为客户提供全新的“大体验”“高品质”金融服务。

紧跟形势,快速跟进

2017年12月,清徐农商银行正式获得省联社批复,成为太原市首家获批智慧机具运行的机构,实现了由传统机具向智能极具的正确转向,这标志着清徐农商银行“智慧银行”县级星级店的建设正式进入了攻坚推进阶段。这不仅帮助清徐农商银行坚定了“为客户提供综合智能化金融服务”的定位,理清了下一阶段智慧银行的建设思路,还明确了网点柜面业务“客户自助、柜员辅助”的全新服务模式,在引入了智能机器人大堂的基础上,筹备智慧柜员机和智能现金柜台的正式上线运行。

2018年2月初,清徐县首台“智能柜员机”正式入驻清徐农商银行清源支行,可以为80%的柜面业务提供智能自助服务。随着智慧银行的推进,清徐农商银行相继有13家网点配备了智慧柜员机等智能设备,并升级为“智能智慧服务区”,进一步将先进的管理理念与信息科技技术融入到金融服务的全流程中,实现了智慧银行“智慧管理”。不仅如此,金河支行一县一品项目快递柜业务的正式上线运行,使快递柜的主流功能与IC卡读取设备相结合,为客户提供快递收件、取件的双向服务,提高了服务效率。

2019年1月1日,清徐农商银行首家智慧银行星级店——城关支行正式启动运营,开启了智慧服务全新模式,并通过厅堂的合理布局、人员的有效配置、智能设备和自助设备的布放,做到柜面业务的自主高效处理,实现网点综合建设向客户体验与互动、客户交流与咨询平台的转型,为客户提供高端、前沿、综合化的智能服务,给广大客户带来了全新的服务体验,构建网点运营一体化、网点业务特色化、协同联动营销化的服务模式。

华丽转身,高效落地

管理“升级”。智慧银行应做到智慧管理,清徐农商银行把先进的管理理念与信息技术融入到金融服务的全流程中,实施“统一协调、简化运营”的管理模式。电子银行部作为全辖智慧银行网点的管理与服务部门,为4家智慧银行网点提供常态化的跟踪管理,从智慧机具的布设到配套功能的完善,进行精细化的科学管理,处理好输入“标准化”与输出“个性化”的协调统一。不仅如此,清徐农商银行搭建总行与网点的分级管理平台,优化分工,明确职责,分级对所有智能机具进行可视化“点对点”管理,从管理的内容和方式上进行匹配,实现了对智慧网点更简单、快捷的管理,释放了人力、缩短了流程,让金融科技随管理一点突破、全面升级。

服务“换代”。在金融科技的创新与推动下,清徐农商银行智慧银行网点的业务流程和金融服务实现了再造,客户可以通过智慧银行搭建起的时间碎片化、产品体验式、需求即时性的零售金融新场景,享受账户、产品、数据等的整合金融服务。也就是说,除存折补登、改密挂失、综合查询、转账汇款、投资理财等传统金融服务外,智慧网点还提供钞票冠字号追踪、签约业务等更为智能化的金融服务。通过智慧银行网点,服务内容升级换代,通过这种最前沿的智能设备、数字媒体和人机交互技术,更多的产品和服务送到了客户的眼前,服务变得简单、快捷。

体验“提档”。智慧银行网点运用场景融入的理念,让客户可以充分享受“随时、随手、随心”的便捷智慧金融新体验。体验内容包括存取款、查询、电子银行签约、转账、生活缴费、信息查询等30多种传统业务,以及智能办卡、个性理财、产品组合等10多种选择性更强、内容更丰富的智慧业务。而且借助流程、产品、数据和用户界面体验模型,客户可以快速把自己的动态需求转化成实实在在的金融操作,最快可3分钟办理一笔业务,基本上实现了客户自主办理、后台专业审核、系统自动触发账务的智能运营模式,提升了业务办理效率。此外,客户还可以享受一站式金融体验,从进门到业务办理完毕,流水化的作业处理,不仅减少了客户排队等候的时间,还形成了“单点接触,全程服务”的工作模式,以“客户为中心”的理念进一步得以转化。

深度探索,品质挖掘

好不好,看“实力”。智慧银行要想真正站稳,必须要拿真正的“实力”来说话,“实力”源于特色。清徐农商银行以“多元化智能理论”为基础,逐步开发了以网点为特色的“智慧+”平台,目前已拥有清源支行、金河支行、西谷支行、徐沟支行等8家“一行一品”智慧银行特色网点,实现了从传统的“业务办理场所”向“金融体验场所”转型,其中清源支行打造“智慧银行+旗袍”网点,西谷支行打造“智慧银行+党建”网点,徐沟支行打造“智慧银行+文化”网点。在清徐农商银行智慧银行网点办理业务,客户享受的不仅仅是便捷高效舒适的业务办理环境,还有有别于传统银行的智慧服务体验,智能化的金融服务悄无声息地融于客户在网点的互动体验过程中。

快不快,看“效果”。清徐农商银行依托互联网、移动互联网等新兴渠道,对智慧银行网点的机具运营进行了“大提速”,无论是从智能设备的阶段性升级,还是到服务内容和方式的多层次优化,都用“效果”来检验“效率”。结合随时随地可以实现移动金融的智能手机,清徐农商银行智慧银行网点做到了线上线下全渠道运营,通过与客户的多点互动,客户可选择的业务办理渠道进一步增多,并且利用强大的大数据和互联互通,给客户带来了创新性金融体验,客户享有的服务会更多、更好、更快,满足了客户多元化的金融需求,也了解到了客户的喜好。

行不行,看“满意度”。在智慧银行网点的运营中,清徐农商银行加入了“客户满意度”调查,进而利用智能化的技术和手段改造现有的流程和客户服务模式,为客户提供最佳的金融体验。客户满意度指标主要包括业务种类、功能设置、办理效率、未来价值“四个方面”,智能机具作为客户服务端,直接、有效、实时抓取客户的“金融感觉”,并通过数据化分析,评估产品满意度和业务应用的可扩展性。同时,人员辅助跟进,大堂经理及时收集客户的零散需求,通过与智能终端设备的互动、整合,准确核实客户满意度,让智能化、个性化、全能型更具体。