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由“海底捞”火锅想到的工作四步曲

作者:叶俊伶 段纲 来源:贵州修文农商银行 发布时间:2020年09月26日

由“海底捞”火锅想到的工作四步曲 叶俊伶 段纲 我对美食一直都有着一种执念,只有味觉的享受才能带给我最大的满足。一直听闻“海底捞”火锅餐饮业有着“逆天”的服务,但我从未去品尝过。前不久我和朋友到我们贵阳的“海底捞”体验了一把,他们的服务真的是名不虚传!和新闻中报道了太多太多的客户与餐饮界的争端相比,“海底捞”就是服务界的一个典型模范,它所经营的一切看起来却是如此的和谐,让人倍感享受。那么,“海底捞”能够做大做强的奥秘是什么呢?这一切都是有原因的。 让我印象最深的,是刚去的时候,距离“海底捞”门店隔着三十多米,服务员蹬蹬蹬的跑向我们“您好,请问就餐海底捞吗?”我不禁疑惑,如果我们不是去吃“海底捞”的,这位服务员不会感到尴尬吗?在后来的用餐途中我将这个疑问对本桌的服务人员提了出来,他告诉我的是“当然不会,如果不是到我们海底捞就餐,那也要祝您今天到这个商场用餐愉快,如果是,我们只是提前迎接了您。”顿时倍感温暖,并对他们的体贴表示了感谢。 

 首先是细节。 因为去的时候赶上了顾客就餐的高峰期,所以我们便被安排在门口等候。刚落坐就提供了免费的饮料和小吃,这样一来,原本焦躁的心情也被抚慰了下来,很多的服务生会不时的过来询问我们的需求,这让原本等待的时间似乎也在一瞬间减少了许多。等到就餐的时候,更是受到了很多服务人员的关注,关心菜品合不合口味,酱料是不是符合要求,以及周边的服务是不是足够满意,服务人员在何时何地何种情况下,都将细致入微的关怀贯彻到底。 工人莫献天机巧, 此器能输郡国材。我们常说要有工匠精神,要有大将风范。那么如何才算的上一个合格的匠人呢?这其中的精髓就在于精益求精。“海底捞”的服务人员可以从接待、订餐、传递、整理和应急处突等事项出发,从方方面面出发,从各个角度出发,将尽职尽责诠释到位。

作为一名银行工作者,我就在想,自己是不是应该反省一下自己--面对男女老少的各式各样的问题的同时,是否也能够全心全意的耐心解答呢?客户来了,我们有没有亲切的接待呢?客户在咨询问题的时候,我们有没有悉心解答呢?在这种种的过程里,我们是否由表及里,由内及外的处理好各种细枝末节呢?细节虽然繁琐,但是细节确实能够决定成败的。所以说在接下来的工作中,要谨记三点:一是服务中要细。服务指的是一种服务态度,指的是一种服务行为,指的是一种服务意识,只要掌握中细节,才能够给客户以最贴心的服务。二是斟酌中要细。斟酌指的是自己对银行产品的理解要细,要明白其中的关键,掌握住重点进行推广和宣传。三是践行中要细。只有将工作落到了实处,落到了细节,让客户看见,才算得上将工作落到了最有价值的地方。 

 其次是坚持。 “海底捞”的工作人员几乎每个人都是热情旺盛的,兢兢业业的奉献在自己的岗位上。他们需要不停的与客户沟通、传递信息、解决问题,却从来没有出现过不耐烦、不理会、不讲解的时候。 苟有恒,何必三更起五更眠;最无益,只怕一日曝十日寒。服务人员就是一个企业的窗口,他们的一言一行都会影响着这个企业的口碑。现在我们一说起“海底捞”,第一个感想就是他们的服务真的很好,那么,“海底捞”服务人员的工作就是合格的,他们已经将自己身上的这种代表属性充分的传达给了每个就餐人员。这一点给我的启示就是:窗口岗位也好,大厅岗位也好,甚至是幕后人员,无论是谁在什么岗位,都要将自己的工作一直贯彻下去。万事开头容易结尾难,我们不能吸引了新客户后,就忘了老客户。新客户成了老客户之后,就忘记了初心。什么事情都贵在坚持,贵在长久,贵在持续,只有这样,才能够给客户以踏实的感觉,得到更多的人的认可。

 第三是真诚。 很多的餐饮行业对服务人员的工作要领有明确的规定,特别是在与客户的互动上,更是要求将顾客视为上帝。但是这么久以来,为什么只有“海底捞”如此突出呢?这其中的关键就在于,它将顾客视为亲人,而非客人。亲人就好像我们的家人一样,在不要言语的时候,就能够以予最好的帮助,甚至是超出自己想象的服务。客人只不过是硬邦邦的存在,将菜品点好了,将要求记住了那样,没有什么感情。所以,亲人的话就会再来,而客人就会成为了陌生人。“海底捞”将这一点做得非常好,它会急客人之所急,想客人之所想,将自己的服务真真切切的摆放在你眼前,让你感觉不冷漠,不虚伪。 银行的工作,同样也离不开服务,服务中最基本要求的就是要露出甜美的微笑,说话要有礼貌。其实这也是在将最好的自己展示给客户的过程中,给客户一种被尊重、被重视、被认可的感觉。这就是刚刚提到的真诚。那么,如何才算是真正的真诚呢?就是懂得客户的不容易。对待普通的客户,我们要明白他们储存的都是自己的血汗钱,就要给他们提供最合适的理财方法,让他们放心;对待企业用户,我们要明白他们的高风险,对待他们要全心全意,让他们安心;对待高端的客户,我们要明白他们对于质量的追求和憧憬,接待他们要更注重品质,让他们舒心。只有在这样的工作环境之中,才能够将本职工作做到点子上,将最真挚的感情传递出去。 

 最后是融洽。 “海底捞”就餐给人一种舒适的感觉,没有被服务人员“盯”的约束感,更没有莫名被拘束感。无论是就餐的客人,还是服务的工作人员,都在营造一种家的氛围。据了解,如果你一个人去就餐,服务人员会提供一个玩偶给你做陪伴。这种举动不仅不会让独自就餐的人尴尬,还会有被照顾的感觉,如若我是独自一人在一座城市生活,我想我会愿意更多的去“海底捞”。而服务人员之间,虽然有明确的定岗,但是并没有出现“这件事情应该你做,那件事情应该我做”这样的想法。 单丝不成线,独木不成林。我们都说专人专责,但是在“海底捞”这里,专人负责的背后,更多的是互帮互助。这一点给我的启示就是,工作的团队营造一个良好的工作氛围,对于吸引客户来说,是非常关键的。众人拾柴火焰高,所以说,在接下来的工作中,秉承着自己的事情自己做,别人的事情帮一把的观念,遇到问题共同解决,遇到事项共同处理,遇到成绩共同愉悦,努力的和同事一同为了银行良好的经营氛围而努力,是工作的的一个主要事项。 “海底捞”的体验给了我工作以新的认识和体会,督促我在接下来的工作中,也要有“海底捞”的精神,以“海底捞”的姿态处理一切问题,做一个合格的银行工作人员,在付出自己的微博力量之中,和同事们一起助力自己的单位成为银行界闻名的“海底捞”! 连接:“海底捞”火锅餐饮业于1994年在四川简阳开业创建,现已遍布国内各省市及世界多个国家和地区,是一家以服务至上的知名餐饮企业。