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河南淅川农信社加强消费者权益保护重实做求实效

作者:李华有 罗尔豪  发布时间:2019年03月11日

      近年来,淅川农信社将消费者权益保护工作纳入战略发展规划之中,切实履行银行业消费者权益保护义务,强化制度顶层设计,完善消保机制建设,有力促进消费者权益保护工作的顺利开展。

健全消费者权益保护机制。一是完善消费者权益保护体系。该社在理事会下设立消费者权益保护委员会,落实将消费者权益保护提升至公司治理和经营战略目标的机制建设要求,确保理事会承担消费者权益保护最终职责。制定《消费者权益保护委员会议事规则》,理事会下设消费者权益保护工作办公室,由专人负责消保相关工作。二是制定完善相关管理制度。制定《淅川农信社金融消费者投诉处理办法》,建立《客户投诉登记薄》,落实专人负责金融消费者投诉的登记、调查、处理和反馈等工作。制定廉洁从业客户监督告知书,将客户经理从业“六个严禁”制成桌牌放置于阳光信贷大厅,加强对客户经理的监督管理。出台投诉奖励制度,该社在全县31营业网点公布69296288投诉热线,把业务办理咨询、服务态度和服务质量、征信异议、员工违规违纪违法行为纳入投诉范围之内,对举报问题一经查实,依据问题性质和风险程度给予举报人一定奖励。目前已制定消保制度6项、修订制度1项,消保制度办法已达10项,基本覆盖了涉及消保工作的各业务部门和具体操作流程。三是建立消费者权益保护工作考评和审计制度。将金融消费者权益保护工作成效纳入辖内各社经营绩效考评,实行百分考核。审计部门定期开展消费者权益保护审计工作,查漏补缺,确保消费者权益保护无死角全覆盖。

强化消费者权益保护基础建设。一是深入践行普惠金融。在全县大力实施金融服务“村村通”工程,在乡村、社区小超市、小商店设置金融服务“便民点”,把银行服务延伸到偏远山村。至目前,全县共设立普惠金融服务站3个、自助银行95台、农民金融自助服务点123个、惠农支付服务点314个,实现全县499个行政村金融服务行政村(社区)全覆盖。二是强化教育培训练好内功。以新《消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护工作指引》等相关法律、法规为主题,积极开展员工专题教育培训、考试竞赛等活动。通过晨会、专题例会组织员工认真学习消费者权益保护防范案例,并结合工作实际开展案例分析,提高预防和化解消费纠纷的技巧和能力。三是全力防范电信诈骗。组建科技专业团队,加强自助设备巡检,出台堵截违法违规行为奖励制度,实行人防、制防和技防三结合,合力防范电信诈骗。去年来,该社为客户成功堵截电信金融诈骗5起,挽回经济损失9.5万元。

加强保护消费者权益保护宣传。制定年度金融知识教育公众宣传计划,连续三年组织开展“金融知识进万家”系列宣传活动,组建“金融宣传大篷车”和金融知识普及宣传小分队,深入辖内乡镇、企业、乡村,开展“普惠金融”、“防范电信诈骗”、“惠农讲堂”、个人信用记录和风险防范等宣传活动,累计开展宣传79场次,受众人数6万余人。运营全市金融机构首辆“普惠金融”流动银行车,出车200余次,足迹遍布全县各乡镇偏远乡村,在现场办理存贷业务的同时,运用大屏幕LED多媒体宣传设备,开展防电信诈骗、反假币等日常金融知识宣传。加大网络金融宣传,通过在微信公众号每天更新风险交易小贴士、每周定期开展金融知识小讲堂等活动,使客户通过公众号即可实时掌握了解移动支付、金融防骗、人民币防伪等金融常识,降低群众享受金融服务的成本。(李华有 罗尔豪)